מתי לא צריך בוט: חמש שאלות לפני שבונים

כאן חמש שאלות שמכריעות, טבלה שמסכמת אותן, ומה עושים במקום כשהתשובה היא לא.

חמש שאלות לפני שבונים בוט

1. כמה פניות מגיעות אליך באמת?

לפני שמחליטים, סופרים. כמה פניות הגיעו בחודש האחרון, מכל הערוצים: וואטסאפ, טלפון, הטופס באתר.

אין מספר קסם, אבל יש כלל פשוט: אם אתה מספיק לענות לכולן בעצמך, ואף אחת לא נשארת בלי תשובה, בוט יחסוך לך מעט.

2. האם הפניות דומות זו לזו?

בוט טוב בשאלות שחוזרות: מה שעות הפעילות, איפה אתם, כמה זמן לוקח טיפול, איך קובעים.

אם רוב הפניות הן מקרה בפני עצמו, כמו בעיה משפטית, תיקון בבית או הצעת מחיר לעבודה מיוחדת, הבוט לא ידע מה לענות, ויעביר אליך בכל מקרה.

3. מה הלקוח מצפה לקבל בהודעה הראשונה?

יש שירותים שבהם הלקוח בוחר באדם, לא בעסק. מי שכותב לעורכת דין, למטפל או לקבלן רוצה לדעת שמישהו שמע אותו.

בוט שמתחזה לבן אדם פוגע באמון הזה. הודעה שאומרת בגלוי שהיא אוטומטית, ומתי תחזור, לא פוגעת בו.

4. מה קורה היום לפנייה שלא נענתה?

זו השאלה שהכי שווה לבדוק. אם הבעיה היא שאנשים כותבים כשאתה בעבודה, ולא שומעים ממך עד הערב, מה שחסר הוא הודעה ראשונה, לא בוט.

אם הבעיה היא שפניות מהטופס באתר בכלל לא מגיעות אליך, מה שחסר הוא התראה, וגם זה לא בוט.

5. מי יעדכן אותו?

בוט עונה לפי מה שכתבו לו. כשמשתנים המחירים, השעות או השירותים, מישהו צריך לעדכן אותו.

בוט שלא עודכן עונה ללקוח תשובה לא נכונה, בביטחון מלא. אם אין מי שיעשה את זה, עדיף בלי.

המבחן, בטבלה אחת

איך קוראים את התוצאה: אם רוב התשובות שלך בעמודה האמצעית, לא צריך בוט. אם רובן בעמודה השמאלית, כדאי לבדוק.

ואם התשובות מעורבבות, כמו אצל רוב העסקים הקטנים, צריך משהו קטן יותר.

מה עושים במקום בוט

הודעת פתיחה. באפליקציית וואטסאפ ביזנס יש הודעת פתיחה והודעת "העסק סגור כרגע", שיוצאות לבד ובחינם.

לפי מרכז העזרה של וואטסאפ, הן עובדות רק כשהטלפון מחובר לאינטרנט.

הודעה כזו, שאומרת מתי תחזור, פותרת את רוב הבעיה של "לא ענו לי".

תשובות מהירות. באותה אפליקציה אפשר לשמור עד 50 נוסחים קבועים, ולשלוח אותם בלחיצה. התשובה עדיין שלך, רק מהירה יותר.

התראה על כל פנייה מהטופס. אם אנשים משאירים פרטים באתר, הפנייה צריכה להגיע אליך לטלפון, מיד.

זו הבדיקה החמישית במאמר על אתר שלא מביא פניות.

זמן קבוע לענות.

פעמיים ביום, בשעות קבועות, עוברים על כל הפניות. זה נשמע פשוט, וזה מה שרוב העסקים לא עושים.

ואיפה עוד פנייה הולכת לאיבוד, גם בלי קשר לבוט, כתבתי במאמר על טעויות בדף נחיתה.

ומתי כן

כשאותן שאלות חוזרות כל יום, כשרוב הפניות מגיעות בשעות שבהן אתה לא זמין, כשצריך לאסוף כמה פרטים לפני שיחה, או כשהפניות מגיעות מכמה ערוצים ואין לך תמונה אחת שלהן.

ואם החשש הוא מהעלות של ההודעות עצמן, היא כמעט אפסית לעסק קטן. החישוב, לפי המחירון הרשמי, במאמר על וואטסאפ עסקי בתשלום.

ככה אני בונה את זה לעסק: אישור לכל פנייה מהאתר והתראה אליך כלולים בכל אתר שאני בונה, כדי לא לפספס פניות, בלי בוט.

לרוב העסקים הקטנים זה מספיק. בוט אני ממליץ רק כשהטבלה למעלה אומרת שכן, ואגיד לך את זה כבר בשיחה הראשונה.

ומתי כן: אוטומציה לעסקים.

בשורה אחת

לפני שבונים בוט, בודקים מה קורה היום לפנייה שלא נענתה. לפעמים מה שחסר הוא הודעה אחת, ולא מערכת.